[IB토마토 최용민 기자]
대한항공(003490)이 고객만족도와 실적에서 나란히 성과를 거두며 통합 항공사 출범을 위한 발판을 다지고 있다. 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공 부문 4년 연속 1위에 오른 데 이어 올해 3분기에는 사상 처음으로 분기 매출 5조원을 넘어섰다. 오는 12월 아시아나항공과의 합병을 앞두고 서비스 경쟁력과 여객·화물의 동반 성장세를 통합 이후에도 이어갈 수 있을지 주목된다.
11일 대한항공에 따르면 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공(FSC) 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 인증식은 이날 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열렸다.
NCSI는 제품·서비스를 직접 이용한 고객의 만족도를 측정해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 최근 6개월간 해당 항공사를 2회 이상 이용한 만 20~59세 고객 1250명(기업별 250명)이 참여했다. 대한항공은 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점으로 전 항목에서 고른 평가를 받았으며, 특히 실제 경험한 서비스 품질을 뜻하는 인지품질 점수가 전년보다 올랐다.
대한항공은 지난해 새 기업 가치 체계 ‘KE Way’를 선포하고 새 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 선보이며 브랜드 정체성을 강화했다. 기내식 메뉴 다양화와 식기·침구·편의용품 개편, 스타링크 기반 기내 와이파이 도입으로 기내 경험을 높였고, 인천·LA공항 라운지 새 단장과 델타항공과의 수하물 자동연결 노선 확대로 공항·환승 편의도 개선했다. 대한항공 관계자는 "절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김하겠다"고 말했다.
대한항공의 서비스 경쟁력은 해외에서도 잇따라 인정받고 있다. 대한항공은 미국 종합일간지 USA투데이가 주관하는 ‘2026년 10베스트 리더스 초이스 어워즈'에서 비즈니스 및 일등석, 기내식, 객실승무원 등 3개 부문에서 각각 1위를 차지했다. 이 어워즈는 전문가 패널이 선정한 후보를 놓고 일반 독자들이 온라인 투표로 순위를 정하는 방식으로, 대한항공이 항공사 관련 주요 투표 항목에서 모두 1위에 오른 것은 이번이 처음이다. 지난해 비즈니스·일등석 2위, 객실승무원과 기내식 각 3위였던 것과 비교하면 한 해 만에 전 부문 정상에 오른 셈이다.
서비스 경쟁력은 실적으로도 이어졌다. 대한항공의 3분기 별도 기준 매출은 5조 448억원으로 전년 동기 4조 85억원보다 26% 늘었고, 1~3분기 누적 매출은 14조 5798억원으로 22% 증가했다. 분기 매출이 5조원을 넘어선 것은 처음이다. 3분기 영업이익은 4212억원으로 전년 동기보다 12% 늘었고, 누적 영업이익도 1조 1999억원으로 7% 증가했다. 3분기 순이익은 9297억원으로 전년 동기 919억원에서 912% 급증했다.
중동 전쟁에 따른 고유가 속에서 거둔 성과라 의미가 크다. 여객과 화물 사업이 고르게 성장하면서 12월 아시아나항공과의 합병을 앞두고 시너지에 대한 기대감을 키웠다는 평가가 나온다.
여객 부문은 해외 수요가 견인했다. 3분기 여객 매출은 2조9174억원으로 전년 동기보다 4963억원 늘었는데, 해외에서 한국으로 들어오는 여행객과 인천공항을 경유하는 환승객 증가가 실적을 끌어올렸다. 하계 성수기 미주·일본 노선 공급을 늘린 전략도 주효했다. 화물 부문은 AI 산업 성장의 수혜를 입었다. 3분기 화물 매출은 1조 4323억원으로 전년 동기보다 3656억원 증가했으며, AI와 반도체 관련 고부가가치 화물 수요가 안정적으로 유지된 결과다.
4분기에도 성장 흐름은 이어질 전망이다. 대한항공은 여객 부문에서 해외발 한국행 수요와 인천공항 환승 수요를 적극 확보하고, 화물 부문에서는 AI·반도체 품목 수요 증가 흐름을 이어가는 데 집중할 계획이다. 연말은 전통적으로 항공 화물 물동량이 늘어나는 성수기인 만큼 공급을 탄력적으로 조정해 수익 극대화를 추진한다.
오는 12월17일 출범하는 통합 대한항공은 새로운 도약의 분기점이 될 전망이다. 대한항공은 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하는 한편 통합 과정에서 안전 관리 체계를 재점검하고 서비스 품질을 높여 글로벌 네트워크 캐리어로 도약한다는 목표다. 국내외 고객 평가에서 입증된 서비스 경쟁력과 사상 최대 실적을 발판으로, 통합 이후 글로벌 항공시장에서 위상이 한층 높아질 것으로 기대된다.
최용민 기자 yongmin03@etomato.com