보험산업이 인공지능(AI)을 앞세워 새로운 전환기에 들어섰다. 상품 개발부터 인수심사, 보험금 지급, 고객 관리에 이르기까지 업무 전반에 AI 활용이 확산되면서 생산성과 효율성을 끌어올릴 수 있다는 기대가 커지고 있다. 반면 기술 도입 효과가 실제 성과로 이어지기까지는 적지 않은 실행 격차가 남아 있고, AI 판단에 따른 책임 소재와 통제 체계 등 새로운 과제도 부상하고 있다. <IB토마토>는 보험산업의 AI 활용 현황과 발전 가능성을 살펴보고, 본격적인 확산을 위해 풀어야 할 선결 과제를 짚어본다.(편집자주)
[IB토마토 황양택 기자] 국내 대다수 보험사가 업무 과정에 인공지능(AI) 기술을 활용하고 있지만 대형사와 중·소형사 간 편차 문제도 부각된다. 대형사는 AI 사용 범위를 넓히고 기술을 고도화하고 있는 반면 중·소형사는 상대적으로 진척이 더딘 모습이다. AI 기술 자체에는 큰 차이가 없지만 실제로 적용하고 집중할 수 있는 여력이나 적극성 등에서 부족할 수 있다는 평가가 나온다.
(사진=삼성생명)
대형 보험사, AI 영역 확장 가운데 성과도 효과적으로 달성
삼성생명은 AI센터를 따로 운영하면서 업무 전반에 걸쳐 AI 기술을 적용 중이다. 보험금 심사 자동화, AI 챗봇과 음성봇, 광학문자인식(OCR) 기반의 문서 인식 등과 같은 핵심 분야뿐만 아니라 컨설턴트 조력 서비스, 법인보험대리점(GA) 채널 플랫폼, 생성형 AI 기반 에이전트를 통한 임직원 지원 등으로 넓혔다.
이용 수준도 높게 나온다. AI 챗봇과 음성봇 운영 수는 34개며, 챗봇 월 처리 건수는 29만건에 달한다. 음성봇 월 평균 처리 건수도 18만건이다. AI OCR 일 평균 인식량은 47만장에 달한다.
한화생명은 디지털·AI 혁신을 위해 조직 체계를 AX전략실, AI실, AI연구소, HAC(AI센터) 등으로 갖춰놨다. 특히 사전 언더라이팅 시스템을 고도화한 것이 강점이다. 이는 보험 계약 청약서 발행 전 고객이 작성한 알릴 의무 사항을 바탕으로 심사 결과를 미리 살펴보는 서비스다. 이 시스템 업그레이드로 심사 기간을 대폭 축소했는데, 자동심사 처리 비중을 약 85.9%까지 확대했다. 인수까지의 소요 시간도 기존 4.7일에서 44분으로 대폭 절감했다.
언더라이팅 시스템 외에도 고객 맞춤형 설계 결과를 제공하는 '가입설계 AI 에이전트', 외국인 설계사의 자격시험 학습을 돕는 'AI 번역 어시스턴트', 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화 훈련을 지원하는 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션' 등이 있다. AI 기반 콜센터인 'AICC'는 음성인식과 텍스트 분석 등으로 고객센터 업무 효율화를 돕는다.
대형 손해보험사 역시 이 같은 양상을 나타낸다. DB손해보험은 로봇 프로세스 자동화(RPA) 시스템 구축으로 문서작성이나 전산입력, 외부자료 수집, 서류 점검, 모니터링 등 166개의 표준화된 업무 자동화에 초점을 맞추면서 연간(지난해 추정 기준) 총 6만 시간을 절감하고 15억원 이상의 재무 성과 효과를 창출할 것이라고 분석한 바 있다.
(사진=연합뉴스)
대다수 보험사 AI 활용하지만…중·소형사는 확대 여력 부족
보험연구원 자료에 의하면 국내 보험사 중 업무에 AI 기술을 활용하고 있거나 도입 예정인 곳은 지난해 기준 총 32개사다. 생명보험과 손해보험 구분 없이 대부분의 보험사가 AI 기술을 사용하고 있는 셈이다. 다만 AI 활용도 확장과 성과는 주로 대형사에서 이뤄지고 있다.
중·소형사는 AI 기술 측면보다도 내부 임직원에 대한 새로운 문화를 형성하는 것 자체가 쉽지 않다는 평가가 나온다. 내부 인력에 대한 여유가 없고, 실적에서 특정한 성과를 바로 내는 사안도 아니어서다.
한 대형 보험사 관계자는 <IB토마토>에 "대형사와 중·소형사의 격차는 현재도 큰 편이라고 보이는데, AI로 시스템을 만드는 문제는 여러 아이디어 중에 대형사가 가져갈 수 있고 중·소형사가 가져갈 수도 있을 것"이라며 "다만 직원들에게 역량을 주입하고 AI 문화를 만드는 것은 중소형사에서 하기 어렵다"라고 설명했다.
그러면서 "대형사의 경우 일부로라도 그러한 것들을 도입하고 주도권을 잡기 위해 노력을 많이 하는 편"이라며 "이러한 부분에서는 대형사와 중·소형사가 서로 분위기가 다를 수 있다"라고 덧붙였다.
한 중·소형 보험사 관계자는 <IB토마토>에 "중·소형 보험사도 생성형·추론형 AI 활용을 위해 관련 조직을 갖춰가고 있고, 개별 직원들의 도움 수단으로 AI를 쓰고 있다"라면서 "보험금 지급 심사 등은 소액 건에 대해 자동으로 하거나 언더라이팅에 대해 조언받거나 한다"라고 설명했다.
이어 "AI 기술력 자체는 대형사와 중·소형사가 큰 차이가 없고, AI 전문 업체들로부터 관련 도구를 입찰하면서 들여올 수도 있다"라며 "현재는 개별 업무에 도움 되는 도구로써 활용하고 있는 단계이고, 한 축을 바꾸는 수준까지 AI가 들어오기에는 규제나 여러 문제가 있어서 진일보한 형태는 아니다"라고 했다.
또 다른 관계자는 <IB토마토>에 "특히 위험관리 측면에서 중·소형 보험사가 부담되는 부분이 클 수 있다"라면서 "중·소형사가 신규 위험에 대한 처리와 규제 문제에 먼저 진입해 대응하기에는 어려움이 따른다"라고 말했다.
황양택 기자 hyt@etomato.com